Servicio al cliente: Internet ha cambiado el servicio convencional

Uno de los departamentos empresariales que más ha cambiado por culpa de internet es el del servicio al cliente. Así lo vemos en multitud de webs o tiendas online que ofrecen distintos modos de atención según la preferencia del usuario. Ya sabemos que internet nos ha permitido disfrutar de muchos avances, pero, en esta ocasión, vamos a hablar de la atención al cliente.

Complejidad

Ante tantas opciones, se vuelve más complicado hacer frente a la atención al cliente a día de hoy porque cada uno prefiere cosas distintas. Ciertos clientes son convencionales y siempre optan por el contacto telefónico, pero, también, hay otros que prefieren comunicarse con el soporte mediante e-mail, chat o ir al establecimiento físico, si es que lo tiene.

Este sistema complejo, sube de dificultad cuando los clientes compran mediante su teléfono móvil o se quieren comunicar con la empresa mediante el mismo dispositivo. Esto puede ocasionar verdaderos quebraderos de cabeza, debido a que hay que adaptar las páginas webs a dichos dispositivos y no todas dan soporte.

Smart service

No todo iban a ser malas noticias. El servicio al cliente ha evolucionado permitiendo una atención más personalizada según el cliente. A día de hoy, el agente tiene toda la información del cliente en su monitor y puede ofrecerle una ayuda más eficiente, pudiendo abordar directamente el problema sin tener que hacerle al cliente repetir el problema varias veces.

Hacemos referencia al famoso “Big Data”, algo que pegó muy fuerte en 2017 y que tiene pinta de que va a continuar siendo así, en consecuencia, de los resultados obtenidos. Es obvio que, sabiendo que el cliente ha gastado X cantidad de dinero en tu tienda y ha hecho numerosas compras, el agente ofrecerá una atención más “cariñosa” en ese aspecto.

Sistemático

La sistematización ha venido para quedarse en el servicio al cliente. En aquellos marketplaces o páginas webs que tengan un gran volumen de ventas o clientes, no dan abasto entre tanto ticket, incidencias o reclamaciones. No quiero decir que las tiendas grandes tengan más problemas, sino que, debido al tráfico que hay, tienen muchos clientes a los que atender.

Por ello, es más difícil controlar la actuación de los agentes respecto a los clientes. Para ello hay diversos programas que recopilan todas las conversaciones generadas entre ambos, con el fin de hacer un post-diagnóstico de las mismas.  En este caso, podríamos hablar del CRM, un software muy famoso y polémico del que hemos hablado mucho.

Diagnóstico rápido

Gracias a lo mencionado anteriormente, se puede diagnosticar el servicio al cliente en apenas unas horas. Se puede hacer desde la central o con la intervención directa del cliente mediante encuestas o viendo las reseñas/experiencias que los clientes dejan por las redes sociales o foros y comunidades.

Esto permite corregir un contratiempo en pocos minutos, además de mejorar la atención para futuras ocasiones. La eficiencia es el baluarte de estas grandes empresas donde el producto con máximo valor que tienen es el cliente.

Conclusión

Desde la experiencia personal, he sufrido en mis carnes la evolución de la atención al cliente. Diez años atrás, tenía que acudir al establecimiento, desplazarme, gastar gasolina, para solucionar un problema sin mucha importancia. Hoy, podemos ahorrar mucho más dinero gracias a internet, además de tener una atención personalizada.

¿Ha mejorado? Creo que la atención al cliente sigue siendo la misma, lo que se ha mejorado es la concepción del cliente como el máximo exponente de una empresa. El cliente manda sobre todo y sólo las empresas que lo mimen al máximo son las que crecen como la espuma.

Se ha derribado el mito del precio, prefiriendo el cliente pagar más por, a cambio, recibir una atención de mayor calidad en caso de incidencias. El cliente prefiere pagar más por dormir más tranquilo.

2018-02-28T16:34:07+00:00