Tácticas de atención al cliente en e-commerce

El cliente es lo más importante de la empresa, es su mayor activo, por lo que hay que saber qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Muchas empresas han empezado a evaluar los distintos comportamientos de los consumidores con el objetivo de ofrecerles lo que quieren. En cuanto a la atención al cliente, hay innovadoras técnicas para tratar de hacerles sentirse más cómodos.

Experiencias

Siempre hemos tratado la atención al cliente como un servicio post-venta, pero, en realidad, hacer eso es un craso error. El servició de atención al cliente debe estar implicado en 3 fases: antes de la compra, durante la compra y después de la compra. El gran dilema aquí es ¿Invadir la esfera íntima del consumidor? O ¿Orientarle para hacerle comprar?

Método de actuación

Hay que contemplar todos los posibles problemas que pueden originarse en torno a tus clientes, por ello tienes que elaborar un sistema o método de actuación cuando aparezcan problemas con tus clientes. Mi recomendación es conformar este plan de acción nada más abrir la empresa e ir remodelándolo con la experiencia, que es sabia en estos casos.

Los tiempos cambian y también lo hacen los clientes, de ahí la necesidad de modificación.

Divide los clientes

La principal técnica de división de cliente es según el tipo de cliente que sea: el que compra, el que husmea, el curioso, el que se quiere informar, etc. Como veis, hay muchos tipos de clientes y nuestra tarea es convertirlos en compradores, difícil en algunos casos. El fin de separar este tipo de clientes es proporcionar una mayor atención a quiénes la necesiten, para dejar a la espera a los que sean menos importantes.

Sinceridad

Nunca debes mentir a los clientes, ya sea una mentira que te permita cerrar una venta, o que te permita cerrar una incidencia. Si el cliente se entera tiempo después de que le has mentido, no volverá NUNCA, te lo puedo asegurar, y si vuelve es para pedir explicaciones. El sistema infalible es la sinceridad, para lo bueno o para lo malo, no hay cliente que valore negativamente la sinceridad.

Redes sociales

Es un canal más de atención al cliente, así que hay que aprovecharlo. Lamentablemente, te expones a todo el público, en numerosas ocasiones, para solucionar un problema, por lo que muchas empresas de Social Managing prefieren tratar las cosas por privado. En mi opinión, es lo más correcto.

2018-03-03T15:18:49+00:00